Communicatie tussen bedrijven en organisaties en hun doelgroepen (of dat nu klanten, afnemers of burgers zijn) verloopt steeds meer digitaal en het aantal berichten dat tussen deze partijen uitgewisseld wordt, neemt toe. De vorm van deze berichten verandert steeds meer. Waar een jaar of tien geleden nog grote hoeveelheden statische, papieren briefpost werd verstuurd is er tegenwoordig sprake van een groot aantal verschillende, vaak interactieve berichtsoorten via allerlei kanalen. Het monopolie op formele papieren communicatie tussen twee partijen is daarmee aan grote verandering onderhevig. Er was al sprake van segmentatie in deze markt, nu is er sprake van een ontwrichting.
Ontwrichting
Deze ontwrichting is al een tijd aan de gang, maar heeft nog niet tot een volwaardig alternatief voor de aloude brievenbus geleid. Het is natuurlijk maar de vraag of dat wenselijk is, maar het huidige alternatief – complete versplintering van formele communicatie over allerhande kanalen, portalen en aanbieders, is wat mij betreft zeker geen oplossing. Eigenlijk is mijn e-mailadres het ingangskanaal voor allerhande notificaties van organisaties die mij proberen te verleiden hun eigen oplossing voor dit probleem te bezoeken. Mijn post, rekeningen en facturen staan verspreid over misschien wel honderden websites met vaak onduidelijke aflevergaranties en bewaartermijnen. Maar een e-mailadres kan nooit een vervanger zijn voor een fysiek adres, alleen al niet vanwege de waarborgen en garanties die de Postwet biedt voor versturen naar dergelijke adressen.
Postwet
De Postwet (en onderliggende regelingen en besluiten) reguleert de postbezorging, zoals het aantal bezorgmomenten en het aantal aanbieders dat in deze markt mag opereren. Daarnaast biedt het de eerder genoemde waarborgen, zoals bijvoorbeeld dat een onbestelbaar poststuk alleen op last van een kantonrechter te openen is. Het Ministerie van Economische Zaken, waar de verantwoordelijkheid voor de Postmarkt ligt, constateert in juli van dit jaar dat een herziening van de Postwet nodig is. Flexibiliteit in verstarde, verouderde wetgeving is natuurlijk goed, maar met een nieuwe Postwet lijkt het alsof die flexibiliteit op de verkeerde plaats wordt toegepast. In plaats van het bieden van waarborgen in digitale communicatie constateert het Ministerie dat het met het oog op de afgenomen postvolumes belangrijk is de bestaande Postwet uit te kleden en de bestaande regulering te herzien.
Beweging in de postmarkt
Het aantal poststukken dat wordt verstuurd is al jaren in beweging. Hoewel vaak wordt gezegd dat briefpost langzaam verdwijnt, blijkt uit cijfers in het jaarverslag van PostNL dat er in 2016 nog steeds sprake is van 2,2 miljard geadresseerde poststukken, ten opzichte van 3,4 miljard in 2012. De Nederlander krijgt dus gemiddeld – als het aantal zo gedistribueerd is – om de andere dag een brief. Het aantal pakketten steeg in diezelfde periode van 120 naar 177 miljoen. Hoeveel ongeadresseerde post wordt verstuurd is niet volledig helder: cijfers daarover ontbreken.
Ik heb geen compleet, generiek onderzoek naar communicatiestromen tussen mensen uitgevoerd, maar iedereen zal het met me eens zijn dat deze stromen langzaam informeler worden, omvangrijker zijn en via meer kanalen verlopen. Formele communicatie verdwijnt langzaam naar de achtergrond en post is niet langer het voorkeursmedium. Er zal echter altijd een behoefte zijn aan formele, betrouwbare, gegarandeerde berichten. Een hypotheekakte bijvoorbeeld, een arbeidsovereenkomst of een factuur. Tenminste, zo lang er niet voldoende vertrouwen is in de technologische ontwikkelingen om dat vertrouwen te distribueren (Blockchain?).
PostNL
Het ligt voor de hand (toch?) dat PostNL een poging waagt om ook in de digitale wereld de aflevering van post in de hand te houden. Er is in 2012 een jaar lang gewerkt aan het initiatief Doxxer – op Internet zijn nog wat sporen terug te vinden, bijvoorbeeld het filmpje waarin het concept wordt uitgelegd. Doxxer komt echter niet uit de testfase en daarmee lijken de initiatieven vanuit PostNL opgedroogd. PostNL heeft overigens wel een zakelijke oplossing voor het digitaliseren van inkomende poststromen, maar opereert daar in een markt met veel meer aanbieders.
De Nederlandse Overheid
Een andere voor de hand liggende mogelijke aanbieder van een centraal digitaal postplatform is de Nederlandse Overheid. En inderdaad, de dienst MijnOverheid – in 2009 begonnen als de Berichtenbox met als eerste aanbieder de RDW – is inmiddels breed beschikbaar voor alle burgers en allerhande overheidsorganisaties, die hun papieren poststroom richting de burger kunnen ombuigen naar een digitaal alternatief.
In onderzoek van de Nationale Ombudsman (zie het rapport “Hoezo MIJNoverheid”) komt naar voren dat Nederlanders over het algemeen niet vaak in de digitale postbus kijken. Ze missen bijvoorbeeld de attentie dat er een bericht is, of zijn zich niet voldoende bewust van het belang van de voorziening.
De banken
Een consortium van banken (ING, ABN AMRO en Rabobank) richtte in 2010 FinBox op, door een aantal eigen initiatieven (Digitale Nota en Notabox) samen te voegen. In april dit jaar stopte de Rabobank er als laatste mee, ING en ABN AMRO trokken de stekker er al eerder uit. In de woorden van de Nederlandse Betaalvereniging maken steeds minder consumenten gebruik van Finbox. Een eenduidig alternatief is er niet: organisaties en bedrijven bieden veelvuldig een eigen “mijn”-omgeving waar de consument terecht kan. De Rabobank meldt: “Het archief van uw FiNBOX is vervallen. U kunt documenten niet meer terughalen.”
Reclame
Een andere papieren poststroom is die van de reclame. Ook hier is de afgelopen jaren veel geëxperimenteerd met digitalisering, bijvoorbeeld Reclamefolder.nl en Spotta. Volgens eigen zeggen hebben beide bedrijven een groot bereik (1.8 miljoen unieke bezoekers en 25 miljoen gelezen folders per maand voor reclamefolders.nl, terwijl Spotta 615.000 unieke bezoekers per maand heeft). Digitalisering van de folder biedt daarmee in ieder geval nog geen vervanging van het papier (laat staan een manier om het bereik te vergroten), bijvoorbeeld omdat volgens Spotta 95% van de Nederlanders de papieren folders leest en het bereik daarvan ongeveer 5.7 miljoen huishoudens is. Dat betekent overigens dat zo’n 74% van de Nederlandse huishoudens ongeadresseerde post ontvangt, uitgaande van de 7.7 miljoen huishoudens die CBS Statline identificeert.
Andere landen
In de Scandinavische landen kan een inwoner kiezen uit twee verschillende digitale postbussen: in Noorwegen bijvoorbeeld e-Boks.no van de Deense post en Digipost.no van het Noorse postbedrijf. In beide systemen is het mogelijk mail te ontvangen van zowel overheidsorganisaties als commerciële bedrijven, maar dat kan maar in één van de twee tegelijk. Er zijn veel bedrijven – waaronder banken en energiemaatschappijen – die samenwerken met de digitale postbus.
In Australië is MyPost beschikbaar, een digitale postbus waarmee het tot voor kort ook mogelijk was rekeningen te betalen en gratis documenten in op te slaan. Die functionaliteit werd echter nauwelijks gebruikt, waardoor de dienst is herzien en binnenkort opnieuw wordt geïntroduceerd.
In de Verenigde Staten is een aantal aanbieders actief, waarvan iPostal1 al sinds 2007 een digitale postbus biedt. Bij deze mailbox kiest de gebruiker voor een echt adres (met straatnaam en postcode) in het virtuele bereik van iPostal1, die vervolgens gekoppeld is aan een digitale bus. De dienst is alleen beschikbaar via een abonnement en kost bijvoorbeeld 10 dollar per maand voor 30 poststukken (voor 5 verschillende ontvangers per adres), tot 40 dollar per maand voor 240 poststukken. De gebruiker kan vervolgens per envelop die wordt getoond in het overzicht aangeven of hij de inhoud van die envelop gescand wil hebben, voor 2 dollar per scan. De dienst is daarmee vrij prijzig (en niet echt snel, het poststuk wordt immers pas na scannen door iPostal1 getoond).
Persoonlijke workflow
Al een flinke tijd geleden heb ik zelf een digitaal postarchief aangelegd. Ik heb een vrij eenvoudige workflow (automatiseren staat op dat ene wensenlijstje dat nooit korter wordt). Ik verzamel binnenkomende post en scan een keer in de zoveel tijd (als de stapel omvalt) alles weg. Daarna geef ik alle poststukken handmatig een naam (datum binnenkomst, afzender en korte omschrijving: bijvoorbeeld 20170913_ABN_AMRO_Rekenafschrift) en voorzie ze van een tekstherkenningslaag. Tenslotte archiveer ik ze in Alfresco (Community Edition). Het is omslachtig maar werkt best aardig: met de Alfresco app kan ik op afstand door mijn archief heen bladeren en OCR werkt in de meeste gevallen goed genoeg om met de ingebouwde zoekfunctionaliteit te vinden wat ik nodig heb. Gebruik ik het vaak? Nee, maar er hebben zich wel situaties voorgedaan waar het handig was – wie was ook al weer de schilder die een paar jaar geleden ons huis heeft geschilderd? Gelukkig had ik de factuur goed gedigitaliseerd (met het woord schilder in de bestandsnaam), dus die was zo teruggevonden. Levensreddend? Niet echt.
Business case
Het lijkt moeilijk om een businesscase voor een digitaal postplatform sluitend te krijgen. Waarom zou de klant van het bedrijf betalen voor digitale toegang tot zijn post? Misschien als het platform iets unieks biedt, bijvoorbeeld voor een paar euro per maand de post die morgen komt, vandaag al digitaal te bekijken. Het merendeel van de papieren post is alleen – schat ik zo – niet zo belangrijk. En bovendien is de situatie nu eerder omgekeerd: de klant die nog papier wil ontvangen betaalt daar vaak extra voor.
Samenvoegen en automatiseren
Door de fragmentatie van post is het op dit moment niet mogelijk – tenminste, niet zonder veel handmatige acties – alles in eigen hand te houden. Een aantal bedrijven stuurt mij nu per e-mail een bericht dat mijn maandelijkse rekening klaar staat (in mijn geval bijvoorbeeld de kabelmaatschappij en telecomprovider). Ik moet vervolgens inloggen op hun portaal (wat was mijn wachtwoord ook alweer…) en de factuur of het overzicht downloaden en in mijn eigen omgeving plaatsen. Dat doe ik uiteraard bijna nooit – ik bekijk sowieso de rekening niet, waardoor ik eigenlijk ook niet precies weet hoe hoog mijn telefoonrekening per maand is.
Automation kan een oplossing voor dit probleem bieden. Zo is het mogelijk met behulp van een zogenaamde screenscraper (software die op commando specifieke onderdelen van een website kan afhalen en inlezen) geautomatiseerd in te loggen op een website en vervolgens de rekening te downloaden. De digitale mailbox software van digitaal postbusplatform Britebill had deze technologie jaren geleden al beschikbaar. Het was mogelijk de software op basis van een template per bedrijf te leren hoe een rekening was opgebouwd, waarna deze rekening in het platform geplaatst werd. De eindgebruiker kon de rekening dan betalen. Of het was mogelijk om de bedragen van een al betaalde rekening af te halen en deze in een overzicht te presenteren, als een soort digitaal huishoudboek. Iedere scraper vergde echter onderhoud, want als het portaal waar de rekening op stond werd veranderd, was een wijziging van de scraper uiteraard ook nodig. Britebill levert inmiddels alleen nog e-factureringsystemen.
Misschien dat Machine Learning dit op enig moment in de toekomst nog kan veranderen. De Australische Post test op dit moment bijvoorbeeld een digitale scanner die in de mailbox van hun klanten onbetaalde rekeningen kan vinden, die de gebruiker vervolgens via MyPost kan betalen. Misschien ook dat (grote) bedrijven op enig moment een API beschikbaar stellen waarmee ik eenvoudiger mijn rekening kan inzien, of zelfs kan downloaden.
De toekomst
De onbeantwoorde vraag is of formele, tot een document herleidbare communicatie zoals overeenkomsten tussen twee of meer partijen helemaal plaats gaat maken voor andere, digitale (gedistribueerde) initiatieven – zoals het al eerdergenoemde blockchain. Als dat al zo is, dan bereiken we die situatie niet overmorgen. In de tussentijd heb ik niet veel keus dan me bij ieder mailtje met de boodschap dat mijn rekening is klaargezet, af te vragen waarom die rekening dan niet bij het mailtje zit (vooral als ik deze al betaald heb). Of eigenlijk snap ik dat best, want hier speelt privacy, identificatie en authenticatie natuurlijk een rol. Maar zijn daar dan nog steeds geen betere oplossingen voor te bedenken?